职位描述
岗位职责：
1、负责管理天猫/抖音/京东等平台售前、售后客服工作，监督考核机制的落地和执行;
2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后投诉处理和应对方案【售后运营可协助】；
3、观察客服各项数据，定期质检客服与顾客的聊天记录，及时发现问题并改善,提升客户服务体验；
4、汇总客服团队数据并分析,梳理问题优先级,提出优化方案并推动实施;
5、品质问题跟踪，及时反馈相关部门，跟进落地处理;
6、负责客服的工作分配和排班；
7、店铺快捷语优化、更新店铺首次回复短语，活动内容推荐，查看客服数据及聊天记录，发现异常及时沟通;
8、参与客服工作，使用千牛等电商工具与顾客沟通、处理交易纠纷、退换货、顾客回访、处理中差评等;
9、店铺快捷语优化、更新店铺首次回复短语，活动内容推荐，查看客服数据及聊天记录，发现异常及时沟通;
10、熟悉天猫/抖音/京东等平台运作及后台软件的应用和平台相关规则；
11、对于退款率、转化率、满意度有切实有效的改善方案。
岗位要求：
1、大专及以上学历，市场营销、电子商务等相关专业优先；
2、有2年以上电商客服管理经验，能接受轮班制，早班9点直落至17点，晚班15点直落至23点，每周轮班1次； 每周休息1天；
3、具备优秀的团队管理和领导能力，能够激发团队潜能，促进团队成长；
4、出色的沟通协调能力，能够有效处理内外部沟通问题，确保信息畅通；
5、具备一定的数据分析能力，能够运用数据指导决策，优化服务流程；
6、快速学习新知识、新技能，紧跟电商行业发展趋势；
7、能够在高压环境下保持冷静，有效应对突发事件。
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